Si todavía no has oído hablar del Social Listening, con este artículo vamos a intentar ponerte en situación sobre esta herramienta que acabará siendo fundamental en cualquier tipo de firma.
Sabrás que, desde hace mucho tiempo, las marcas y empresas han pasado de ser entes abstractos a organismos con alma. Con esto queremos decir que, hoy en día, para ellas, es esencial construir una imagen con buena reputación, conocida y cercana a su público.
Para ello, hay que evitar ofrecer un mal servicio o encontrarse en algún tipo de escándalo o problema que lleve a las personas a rechazar a la compañía. Por el contrario, hay que centrarse en satisfacer las necesidades del cliente.
Actualmente, con las redes sociales, cualquier acción es de vital importancia. Ya se dé una situación positiva como negativa, correrá como la pólvora (sobre todo la segunda). Por eso, hay que estar muy atento a las oportunidades y señales. Es aquí donde entra en juego la escucha social o “Social Listening”.
¿Qué es la escucha social?
El concepto es mucho más amplio de lo que parece. La escucha de fuentes abiertas es el análisis y la monitorización continua tanto de los canales de redes sociales como de los foros, blogs y noticias.
A través de una búsqueda especializada y en tiempo real de palabras clave, temas, marcas, industrias y/o, incluso, competidores; podemos saber todo lo que se está diciendo y generar un contexto realista de la situación. También se pueden excluir términos que no aporten ni encajen con tus objetivos de búsqueda, así como segmentar por territorio, idioma o nivel de sentimiento (positivo, negativo o neutral).
Además, existen otros factores como son las categorías, patrones de temáticas relacionados con tu investigación que están siendo destacados en las conversaciones de la gente. Todo este nivel de análisis y conocimiento lo encuentras unificado en una misma plataforma. Así, el prisma con el que observas esta mucho más estructurado y cohesionado.
Pero esto no sólo implica hacer un seguimiento de lo que se dice, sino que, una vez tenemos la información que nos interesa, hay que actuar. ¿Cómo lo aplico a mi favor?
¿Cuáles son los beneficios del Social Listening?
Lo más importante es el valor de la información que se llega a obtener de los usuarios, del mercado y de la competencia. Lo emocionante es poder responder a preguntas que son importantes para el negocio. Esto te llevará a generar nuevas estrategias de marketing, comunicación y ventas, ya que puedes generar un vínculo más especial con los consumidores, anticipar escenarios y responder eficientemente ante las demandas de cada sector. Además de que:
- Te ayuda a interactuar y mejorar el servicio al cliente.
- Monitoreas a tus competidores para poder imitarles si algo funciona o evitar lo que no lo hace.
- Puedes descubrir nuevas tendencias y nichos de mercado.
- Tienes un seguimiento absoluto sobre la opinión de un producto o servicio.
- Gestionas la reputación de tu entidad.
- Resuelves ambientes de crisis.
Es vital que una empresa sepa cuál es su contexto en el entorno en el que se mueve, qué clase de conversación está generando a su alrededor y cómo puede seguir mejorando la experiencia del cliente.
Al final, una herramienta de este tipo también forma parte de la digitalización, en un mundo donde la presencia de la mayor parte de las marcas es virtual.
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¿Te gustaría ponerlo en práctica? Estás en el lugar correcto.
