Qué entendemos por “experiencia del cliente”
¿Cómo es de importante la experiencia del cliente para una empresa? Para medir el éxito de una campaña, producto o marca, se suelen tener en cuenta diferentes factores. Pero, uno de los que más peso tiene es la experiencia del cliente (CX). Es tan importante que puede llegar a generar un vínculo inquebrantable entre usuario y compañía.
Hablamos de experiencia del cliente cuando nos referimos al sentimiento de los consumidores con respecto a una marca o servicio, como “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.
Todas las acciones del departamento de marketing buscan mejorar ese sentimiento que se genera, siendo las redes sociales el recurso idóneo para medirlo, pues es donde se dan la mayor cantidad de conversaciones y opiniones de usuarios sobre nosotros: ¿está contento con la calidad del producto?, ¿está satisfecho con la atención brindada?, ¿le han ayudado a solucionar el problema?
Una buena experiencia del cliente es imprescindible para el crecimiento de cualquier negocio: ayuda a retener clientes, fomenta la promoción de la marca y te hace ser más competitivo. De hecho, algunos datos reflejan lo siguiente:
- El 75% de las personas volvería a las empresas que le han ofrecido un excelente servicio.
- El 56% recomendaría esas empresas a familiares y amigos.
- El 33% gastará más en marcas que brinden un excelente servicio al cliente.
Por qué el Social Listening es bueno para el CX
Muchas veces, cuando un cliente deja de comprar tus productos, no se debe al precio o al tiempo de entrega, sino a que no se siente valorado.
Algo importante a destacar, también, es la atención que se brinda al usuario a través de las redes. Un estudio de American Express encontró que cuando una persona tiene una mala experiencia de servicio al cliente, comparte esa impresión con unas 17 personas. En cambio, cuando la mala experiencia de servicio al cliente es en una red social, ¡comparte esa experiencia negativa con 53 personas!
Es por eso que, para sacarle el máximo partido a la experiencia del consumidor, entra en juego la tecnología del Social Listening. Aplicando escucha social en tu estrategia de marca puedes:
- Conseguir aumentar los ingresos del negocio.
- Reducir costos en la atención del cliente.
- Atrae y retiene consumidores.
- Gestionar y controlar la reputación que se genera.
- Comprender las necesidades de los compradores.
- Descubre y saca provecho de las tendencias.
Además, puede ayudarte a identificar las siguientes cuestiones:
- Qué problemas tienen los clientes (permite mejorar las ofertas y áreas afectadas).
- Cuáles son las preguntas que hacen los clientes (permite identificar incongruencias y crear contenido que aclare las dudas).
- Qué soluciones necesitan obtener los clientes (permite crear nuevos enfoques y servicios).
- En qué punto del proceso de compra se encuentran los clientes (para poder aplicar diferentes estrategias desde el departamento comercial).
- Lo que otras marcas están haciendo mal (para evitar aplicar sus mismas estrategias e incluso ofrecer lo que a otros les reclaman).
- Aquello que otras marcas están haciendo bien (para imitar estrategias o acciones que funcionan y mejorar el posicionamiento).
- Lo que los clientes piensan de su marca (así sabremos qué debemos cambiar o potenciar).
Cómo usar la escucha social para mejorar la experiencia del cliente
Ahora que sabes todas las ventajas que aporta la escucha social a la experiencia del cliente, veamos de qué manera quieres enfocar tu estrategia. ¿Qué quieres monitorizar?
- Los nombres de tu marca, producto y servicio.
- Nombres de marcas, productos y servicios de la competencia.
- Palabras clave y palabras de moda de la industria.
- Hashtags de marca.
- Monitorizar únicamente el contenido generado en redes sociales.
- Influencers que trabajan (o te gustaría que trabajaran) para tu empresa.
Hoy por hoy, no todas las empresas se esfuerzan lo suficiente para mejorar la experiencia del cliente. Se estima que un 70% de las quejas de los usuarios en redes aún están pendientes de respuesta.
La solución a este problema comienza con la aplicación del Social Listening, siendo la mejor oportunidad para que un negocio sepa, exactamente, lo que piensan los clientes de él y si la marca está a la altura de lo que esperan de ella.
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