La implementación de los CRM (Customer Relationship Management) en la empresa continúa en auge. Esta solución (centrada en gestionar a través de una plataforma las relaciones con clientes desde áreas como la de marketing y comercial), está en constante desarrollo y se adapta, con ayuda de las últimas tecnologías, a las necesidades particulares de cada compañía.
En la actualidad, al CRM se le considera una herramienta fundamental en la estrategia de negocio. Por eso, es primordial para: llevar un control y una organización infinitamente mejor; tener una comunicación entre departamentos más fluida, eficiente y unificada; generar nuevas oportunidades y leads; y porque ayuda a cuidar a los clientes de una forma más especial. No hay que olvidar que éstos son los pilares de la continuidad de una compañía y, cuanto mejor atendidos se encuentren, mejor nos irá a nosotros.
“Las empresas solo tienen una fuente de ingresos: los clientes, y solo cuando se entienda el valor de los clientes se podrá cambiar la realidad de las empresas.”
Martha Rogers
Pero, para llegar a ser una solución tan potente en el mercado, el CRM ha tenido que pasar por varias fases. Atrás en los años 80 quedaron los primeros “modelos” complicados, lentos y caros… Sin embargo, ahora ni siquiera lo vemos como una herramienta de trabajo, sino como un aliado. Observemos cuáles han sido sus cambios más reseñables.
Cómo ha evolucionado el CRM para ayudar a la empresa
| PASADO | PRESENTE |
| Datos de clientes altamente estructurados. | Poco estructurado. |
| Lento a la hora de adaptarse al cambio. | Fácil adaptación a nuevas situaciones y usos. |
| Poco dinámico. | Muy social. |
| Centrado en registros básicos. | Optimizado para colaborar con clientes. |
| Complejo y difícil de usar. | Fácil de usar y de interactuar con él. |
5 tendencias que trae el CRM a la empresa
El CRM es un software vivo y cada vez son más y mejores las novedades que nos trae para apoyarnos en la actividad laboral. Éstas son cinco tendencias (o lecciones) que nos trae la herramienta:
1. La era de la Experiencia de Cliente.
No es de extrañar que el momento actual y el periodo tecnológico que lleva marcando el mundo desde hace unos años nos hagan ver cuán importante tener a los usuarios contentos de principio a fin. El proceso por el cual una empresa se involucra hace mucho a la hora de decantarse por un producto o servicio. No todo se centra ya en ser competitivo a nivel de precios, sino a nivel de atención individual, de personalización. Por consiguiente, hay que impulsar la lealtad del cliente hacia nuestra marca con un trato diferenciador. Las plataformas CRM están absolutamente centradas en aplicar un enfoque más conectado y centrado en el cliente.
2. El papel de la Inteligencia Artificial.
Mejorar la segmentación, aumentar la calidad operativa de los datos que se disponen (pronósticos más certeros para obtener resultados comerciales más óptimos, análisis de comportamiento, etc.). En definitiva, el CRM apuesta por esta tecnología para aportarnos un conocimiento cuantitativo y objetivo de los patrones de nuestra audiencia y del mercado. Nos da los recursos suficientes para que podamos entender al cliente y nutrirle con contenido de valor. Por lo tanto, se convierte en el catalizador para lograr el objetivo final: servir y fidelizar al cliente.
3. Especialización por tamaño y verticales.
Ser una PYME no es un problema, existen versiones para todos los tamaños y todos los tipos. los creadores de estas soluciones saben que un CRM hoy en día es un recurso básico y no excluyen a nadie. Por consiguiente, algo que las empresas valoran mucho es que las plataformas que integran comprendan el sector al que pertenecen. Este punto no pasa ya desapercibido. Los CRM saben que cada tipo de industria tiene sus necesidades particulares y, para que un negocio pueda ser más ágil, es necesario que la herramienta sea flexible, pero en un determinado terreno. Actualmente, ya se están lanzando soluciones enfocadas a sectores concretos, ya se opera por verticales.
4. La implicación del dispositivo móvil.
Poder tener toda la información en cualquier momento y lugar es un elemento esencial en las actividades de ventas. Además, disponer del CRM más allá de la oficina, en una aplicación móvil, es un aspecto clave para la eficiencia y tener los movimientos de los datos actualizados al alcance de la mano aumentará la fuerza laboral. Las soluciones móviles apuestan por:
- Generar entornos muy conectados y con fuertes características de seguridad.
- Creación de interfaces intuitivas.
- Aplicaciones que funcionan en todas las plataformas.
- La capacidad de los profesionales de ventas para realizar la transición entre entornos en línea y fuera de línea con facilidad.
- Mejorar la comunicación y la gestión operativa de la información.
5. Adaptación del CRM al ecosistema particular de cada empresa.
Es decir, el CRM cada día intenta ir más allá. No pretende ser “únicamente” un centro de administración de datos, sino que busca que el usuario de la herramienta se sienta cómodo. En definitiva, el CRM ofrece infinitas posibilidades para adaptar y tunear tu propio ecosistema, con aplicaciones y añadidos que hacen que se aumente el potencial de la plataforma. Al final, su objetivo se basa en ser una parte totalmente integrada de la empresa para facilitarnos la vida, pero sin dañar nuestra esencia.
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