¿Recuerdas cuando, no hace mucho, la única manera de conocer los gustos e intereses de los clientes era a través de encuestas o preguntándoles directamente? Saber cuál era la percepción de los productos o servicios para detectar necesidades u oportunidades de mejora suponía una investigación muy ardua. En cambio, gracias a la tecnología, las cosas actualmente han cambiado mucho. Las herramientas de Social Listening o escucha activa han permitido que podamos analizar una gran cantidad de datos gracias a las publicaciones del consumidor se pueden localizar patrones de comportamiento relevantes.
Las redes sociales, Internet y los dispositivos con acceso al online, han generado un flujo digital de conversaciones tan amplio y constante que hacen que la red sea un reflejo muy detallado de la realidad social y del mercado. Estudios revelan que casi un 90% de la población en España tiene al menos un aparato con conexión a Internet, que los españoles estamos alrededor de 6 horas diarias en líneas y que en redes como Instagram se generan más de 45 mil publicaciones por minuto.
Si esto lo juntas con que el ser humano es un ser social (cuya necesidad se centra en compartir sus opiniones, actividades, gustos y quejas con los demás), a nivel empresarial nos topamos con acceso a un mundo digital que posee un tesoro muy valioso: información.
Pero, ¿qué hacemos con toda esta “Data”? ¿Cuánta de ésta tiene verdadero valor? Evidentemente, hay que segmentarla y sacar la que es de nuestro interés. Y todo ese conocimiento destacado, y en tiempo real, se extrae aplicando escucha social y analizando el comportamiento del consumidor.
¿Qué es la psicología del consumidor?
La psicología del consumidor es el estudio de cómo las personas eligen y usan diferentes productos y servicios, de cómo nacen sus necesidades a la hora de comprar. En juego entran varios factores, entre otros: intereses personales, comportamientos, aspectos socioculturales y emocionales.
Todos esos puntos hay que analizarlos planteándose las siguientes preguntas:
- ¿Qué sienten los clientes acerca de los diferentes productos, servicios y marcas?
- ¿Por qué se deciden por algo entre diferentes alternativas?
- ¿De qué manera investigan y realizan sus compras?
- ¿Cómo influye su entorno en sus decisiones de compra (redes sociales, opiniones de amigos o publicidad)?
Resolviendo las incógnitas anteriores, se puede crear un perfil concreto que ayude a las empresas a mejorar sus canales o procesos de venta. Incluso (sabiendo todo eso) se puede influir en las decisiones de los clientes.
¿Y cómo ayuda el Social Listening a entender al consumidor?
La escucha activa no sólo es una tecnología que monitorea redes sociales, sino que es una herramienta que te ayuda a entender cuál es tu audiencia y cómo se comporta. Va mucho más allá:
- Controla constantemente lo que tus clientes dicen. De esta forma, puedes observar la actividad positiva o negativa sobre cierto foco de interés y ver cómo se sienten, actúan o reaccionan, lo cual te da ventajas a la hora de continuar o modificar la estrategia aplicada.
- Mira más allá de tu negocio. ¿En qué otros canales (que no sean las redes sociales de empresa) los usuarios están hablando de tu marca? Muchas veces sólo es una pequeña parte de la información la que recibimos en nuestras cuentas, por lo que hay que ampliar las miras e indagar en otras plataformas.
- Es una herramienta de análisis detallados. No es necesario ser un científico de datos para interpretar los resultados que ofrece el consumidor a través del Social Listening. Lo único que hay que saber es recopilarlos utilizando las palabras clave adecuadas. En un solo lugar tendrás todos todas las métricas en base a tus búsquedas. Todo lo que necesitas saber a nivel cuantitativo y cualitativo sobre los hábitos del consumidor. ¡Sácale jugo a las métricas y aplica nuevas estrategias!
Conclusión
No podemos basar nuestras decisiones en la intuición. Hay que recopilar conocimiento con métodos que tengan la capacidad de manejar adecuadamente grandes volúmenes de datos. Por eso, negarse a escuchar al consumidor a nivel virtual no es una opción hoy en día, te arriesgas a quedarte fuera del mercado cuando ser capaces de anticiparnos a él es el reto.
Al final son los medios digitales los que nos dan la oportunidad de entender los intereses de los clientes. Esto se traduce en: mejorar las estrategias de marketing y comunicación, personalizar las experiencias, afianzar a los usuarios y, por último, pero no menos importante, llevar el negocio a otro nivel.
