La banca española ha dado en el último año un salto de gigante, junto a los clientes, hacia la digitalización de sus productos y servicios. Los grandes bancos de nuestro país se están esforzando al máximo en su transformación digital, a la que están dedicando partidas multimillonarias para reforzar sus infraestructuras y protegerse de la amenaza de los ciberdelitos.
El sector bancario español ha multiplicado por 1,83 los recursos en digitalización en los últimos seis años con un presupuesto de 4.230 millones de euros en 2020. Santander, el mayor banco español por balance, invirtió el año pasado 2.075 millones en sistemas y tecnología, el 8,03% de sus gastos totales de explotación. Más del 60% de la infraestructura tecnológica de Santander ya está alojada en la nube. Esta medida es consecuencia de su decisión de desarrollar plataformas bancarias globales, comunes a varios países, como PagoNxt y Getnet, en vez de que cada país desarrollara su propia tecnología. Ya que, al estar en la nube, pueden ejecutarse desde cualquier centro de datos del mundo.
El banco se ha fijado como objetivo migrar todas sus actividades e infraestructuras tecnológicas a la nube en 2023.
Ana Botín, anunció el pasado mes en un encuentro con periodistas latinoamericanos, que el grupo bancario destinará en torno a 6.000 millones de dólares (5.300 millones de euros) a la transformación digital y tecnológica de su negocio en Latinoamérica entre 2022 y 2024.
Además, Santander está trabajando para tener una misma app para todos sus clientes europeos de España, Portugal, Reino Unido y Polonia. El objetivo es multiplicar su fortaleza y reducir costes.
Aumentan las inversiones de los grandes bancos en digitalización
El presupuesto anual que dedica BBVA a su transformación tecnológica es de 1.088 millones de euros, la mitad que Santander. También en su caso el 8% de sus gastos de explotación. La entidad trabaja en servicios de banca digital basados en inteligencia artificial y en el machine learning. Este año BBVA firmó una alianza con Google Cloud dirigida a predecir y prevenir ciberataques contra su infraestructura. El banco migró hace tiempo el email corporativo de sus empleados y todos los documentos digitales corporativos a la nube de Google.
CaixaBank, una de las pioneras en la aplicación de la inteligencia artificial en el negocio bancario, invierte en el capítulo tecnológico 444 millones de euros, el 7,8% de sus gastos. El año pasado CaixaBank desarrolló un prototipo de algoritmo para la clasificación de clientes según el riesgo de crédito.
De momento, estas grandes y necesarias inversiones solo se las pueden permitir los grandes bancos de nuestro país. Los bancos medianos invierten la mitad que los grandes en tecnología, el 4% de los gastos de explotación. De ahí que el Banco de España les anime a que se fusionen.
Los retos de la transformación digital de la banca
La radiografía digital del sector bancario arroja muchos datos llamativos. Por ejemplo, en 2008 en España existían 46.000 oficinas frente a las 22.000 que permanecen hoy abiertas, algo que debería haber incentivado el desarrollo digital, pero en 2018 el 54% de los bancos permitían contratar el cien por cien de sus productos a través de sus páginas web y aplicaciones y hoy sólo el 62% de las oficinas consigue dar ese servicio de forma efectiva.
La banca se enfrenta a un escenario de cambios normativos, una política monetaria expansiva, la entrada de nuevos competidores y el cambio profundo de hábitos del consumidor, acelerado por la pandemia. Pero todavía queda un largo camino por recorrer para que los bancos puedan ofrecer la contratación cien por cien online de sus servicios y productos.
Uno de los indicadores que muestran que la digitalización del sector podría no estar ejecutándose de una manera equilibrada es la falta de atención al cliente online. De hecho, sólo el 8% de las entidades financieras tiene un servicio livechat y sólo el 10% de las oficinas atiende las reclamaciones de sus clientes a través de una herramienta tan extendida como el WhatsApp. Estas cifras son casi idénticas a las de 2018, algo que demuestra el escaso avance que se ha producido en el sector bancario en cuanto a atención al cliente online.
Donde la banca sí ha incrementado su comunicación con sus clientes es a través de las redes sociales. Y estos le han respondido de manera muy positiva en los últimos años. Si en 2018 había algo más de 3,5 millones de usuarios que seguían o se comunicaban con sus entidades bancarias a través de ellas, en 2021 se ha registrado un incremento de un 500%, situándose en más de 21 millones de personas que desean usar este canal con las empresas financieras, siendo Facebook y LinkedIn las más utilizadas para estos fines.
Las apps de los bancos sí conquistan a los clientes
Las apps de las entidades financieras son las que están conquistando a cada vez más usuarios. Según un estudio de KPMG sobre los nuevos retos y tendencias del sector bancario en España, los clientes prefieren el uso de aplicaciones móviles diseñadas para ser ejecutadas en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles para realizar sus gestiones frente a acudir a las páginas web de sus entidades. Por ejemplo, durante la pandemia, los clientes más antiguos de Bankinter utilizaron 1,5 veces más la aplicación móvil que la web y en el caso de los nuevos clientes utilizaron la app del orden de 5 veces más que la web.
La suma total del tráfico web en entidades bancarias españolas ha descendido un 5% –de 113 millones de visitas a 107 millones– frente al 200% que han incrementado las descargas de apps –sólo en Android se ha pasado de 19 millones de descargas a 57 millones.
Un nuevo perfil del cliente de banca
Los nativos digitales representan una evidente oportunidad de crecimiento. Según el estudio de KPMG, el nuevo cliente de banca es digital, busca inmediatez y elige al proveedor que sea más rápido y le haga perder menos tiempo. De hecho, este informe destaca este como uno de los grandes retos de las entidades financieras, tanto tradicionales como FinTech: tienen que estar exactamente allí donde están sus clientes y allí donde están realizando transacciones.
Las transacciones simples, del día a día, serán totalmente online. Solo aquellas operaciones más complejas, donde el cliente necesita asesoramiento, entrarán en juego el asesor personal, bien en la oficina o a través de videoconferencia, e incluso el asesor robotizado, gracias a los avances en IA y en el chatbot.
Sin embargo, A pesar de los datos anteriores y de los avances en el uso de canales digitales, sigue habiendo una base de clientes seniors o analógicos que requerirán una atención híbrida apoyada en la presencia física y en la capacitación digital, así como en soluciones más imaginativas.
